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自建呼叫中心

自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统,当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发,硬件、软件自行管理和维护,第三方可协助维护。自建不是指系统完全由自己认开发,而是按自己的业务需求来进行的个性开发,可以使第三方进行开发,因为他们有呼叫中心系统建设的丰富经验和行业呼叫中心建设和运维的业务经验。

自建呼叫中心就是自己买硬件、软件构建一套呼叫中心系统,当然也可以找呼叫中心系统开发公司提供开发,硬件、软件自行管理和维护,第三方可协助维护。自建不是指系统完全由自己认开发,而是按自己的业务需求来进行的个性开发,可以使第三方进行开发,因为他们有呼叫中心系统建设的丰富经验和行业呼叫中心建设和运维的业务经验。

服务器

语音交换机

电脑

坐席电话

网线

IPPBX一体交换机

其他的PC机

耳机

1) 系统构建选择空间大:呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大,企业可根据自己的需求选择。

2) 符合传统项目建设模式:对于企事业单位及政府相关职能部门,采购自建是比较习惯的系统建设模式,尤其是政府及事业单位更适应自建模式。

3) 系统管理维护自主性高:对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲,自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。

1) 建设成本很高,周期很长:对于系统功能升级,需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析,并对产品选型,供货商,集成商都要反复论证考察。建设过程中,需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来,参与系统建设,经常会发生系统成功上线运行,却发现由于缺乏呼叫中心运营经验,系统功能与实际需求有很大差异。

2) 维护困难:呼叫中心是非常专业的通信系统,且跨越多个专业技术领域,普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员,系统出现问题后,只能不断地求助于原厂商和集成商。

3) 功能无法根据需求变化而实时变化:自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差,在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。

一,基础建设

1.定位筹划

企业在自建呼叫中心时,首先明确有关的目标和定位,然后制定有关的技术方案如提出如何满足业务需求的技术方案,并与企业的预算相吻合。有了好的方案并与在与业务部门进行多次的反复交流之后,确立具体的实现细节,即可实施有关的详细设计。

2.技术方案

在建立具体的呼叫中心系统时,主要有两种实现技术可供参考:基于交换机方式或基于工控机方式。 这两种方式的区别主要是在语音接续的前端处理上,交换机方式中由交换机设备完成前端的语音接续,即用户的电话接入,工控机方式中由计算机通过语音处理板卡,完成对用户拨入呼叫的控制。

3 场地设计

环境对于一个呼叫中心的成功与否较之其他办公场所更为重要,一个科学合理设计的呼叫环境能有效地舒解工作压力,降低噪音分配,其不仅仅要考虑物理方面的因素(光线、噪音……),还应考虑社会和行为的方面的问题(不安全感、缺乏与外界联系、低自我价值感……)。

二,运营建设

企业建立起一个呼叫中心所需的硬件同时,需要建立起较为完备的运营模式。

企业呼叫中心运营建设主要指以下几方面内容;

1 运作管理体系的构建

a)人员的管理体系的建设 管理制度、人员招聘制度、人员培训及再培训制度、人员绩效考核制度、人员的流动管理制度、人员的薪酬管理制度等;

b)运作管理体系的建设 现场运作流程的建设、数据采集、统计、分析、人员排班管理、服务流程设计、服务响应流程设计等。

2 质量管理体系的构建

服务质量是呼叫中心运营的成败关键,因而在建立呼叫中心的初期,建设好服务质量的体系更是头等大事。质量管理体系包括:

A 质量的监测工具与手段设计和开发;

B 质量控制方法的设定: a)远距离监督 b)近座席监督 c)回放录音录像 C 质量标准的确定 D 质量的改进。

3 培训管理体系的构建

在呼叫中心前期的建设中,培训体系的建设是运营管理的重要因素。人员培训与呼叫中心工作绩效有着密切的关系。

1、自建呼叫中心可以很好的针对企业的需求,灵活组网布置座席,其座席可以很好的利用内部网络与中心点进行网络连接,并与用户实现通话,提供话务座席的本地化服务。

2、定制开发的自建呼叫中心的座席可以很好的与企业自身的业务系统进行对接,保证数据的安全性和灵活性。

3、座席话务员由企业自己培训,对产品和流程况较清楚,能够快速的受理业务,解决和客户问题,提高客户的满意度,提升企业形象。

4、选择自建型呼叫中心,可以为客户提供专业性较强和本地化的服务,保密性也较强,采取自建的方式并设置远程座席可以更好做好信息的保密和安全工作。

5、自建呼叫中心,便于企业自行监管服务质量、并逐步优化其管理体系,优化管理水平,更好为客户服务。

6、从长远规划来看,随着企业自身的发展,呼叫中心的规模也将在增大。采用自建呼叫中心,后期升级扩容只需在原有的设备和系统上进行扩容,原有的设备和系统可以继续使用,保护了原有的投资,节省投入成本。

7、从长期投资和运营来看,可以降低企业运营成本;

8、自建型呼叫中心的企业的客服人员有更高的归属感和责任感,易于同其公司各个部门的沟通,更快捷解决客户的问题,提高客户满意度,保留老客户,争取新客户。

(1)按规则进行连线

连接局域网中的每台计算机都是用双绞线来实现的,但是并不是用双绞线把两台计算机简单地相互连接起来,就能实现通信目的的,我们必须按照一定的连线规则来进行连线。双绞线的连接距离不能超过100米,如果需要连接超过100米的两台计算机时,必须使用转换设备。

在连接转换设备和交换机时,我们还必须进行跳线。这是因为以太网中,一般是使用两对双绞线,排列在1、2、3、6的位置,如果使用的不是两对线,而是将原配对使用的线分开使用,就会产生较大的串扰,对网络性能造成较大影响。10M网络环境这种情况不明显,100M的网络环境下如果流量大或者距离长,网络就会无法联通。

(2)有故障时先查网卡

在局域网中,网络不通的现象是常有发生,一旦遇到类似这样的问题时,我们首先应该认真检查各连入网络的机器中,网卡设置是否正常。检查时,我们可以用鼠标依次打开“控制面板/系统/设备管理/网络适配器”设置窗口,在该窗口中检查一下有无中断号及I/O地址冲突(最好将各台机器的中断设为相同,以便于对比),直到网络适配器的属性中出现“该设备运转正常”,并且在“网上邻居”中至少能找到自己,说明网卡的配置没有问题。

(3)确认网线和网络设备工作正常

当我们检查网卡没有问题时,此时我们可以通过网上邻居来看看网络中的其他计算机,如果还不能看到网络中的其他机器,这种情况说明可能是由于网络连线中断的问题。网络连线故障通常包括网络线内部断裂,双绞线、RJ-45水晶头接触不良,或者是网络连接设备本身质量有问题,或是连接有问题。这时,我们可以使用测线仪来检测一下线路是否断裂,然后用替代的方法来测试一下网络设备的质量是否有问题。在网线和网卡本身都没有问题的情况下,我们再看一看是不是软件设置方面的原因,例如如果中断号不正确也有可能导致故障出现。

(4) 检查驱动程序是否完好

对硬件进行了检查和确认后,再检查驱动程序本身是否损坏,如果没有损坏,看看安装是否正确。如果这些可以判断正常,设备也没有冲突,就是不能连入网络,这时候可以将网络适配器在系统配置中删除,然后重新启动计算机,系统就会检测到新硬件的存在,然后自动寻找驱动程序再进行安装。

(5) 正确对网卡进行设置

在确定网络介质没有问题,但还是不能接通的情况下,再返回网卡设置中。看看是否有设备资源冲突,有许多时候冲突也不是都有提示的。可能发生的设备资源冲突有:NE2000兼容网卡和COM2有冲突,都使用IRQ3,(Realtek RT8029)PCI Ethernet 网卡和显示卡都“喜欢”IRQ10。

为了解决这种设备的冲突,我们可以按照如下操作步骤来进行设置:首先在设置窗口中将COM2屏蔽,并强行将网卡中断设为3;如果遇到PCI接口的网卡和显卡发生冲突时,我们可以采用不分配IRQ给显示卡的办法来解决,就是将CMOS中的 Assign IRQ for VGA 一项设置为“Disable”。

(6) 禁用网卡的PnP功能

有的网卡虽然支持PnP功能,但安装好后发现并不能好好地工作,甚至不能工作。为此,我们可以采用屏蔽网卡的PnP功能的方法来解决这一故障。要想禁用网卡的PnP功能,就必须运行网卡的设置程序(一般在驱动程序包中)。在启动设置程序后,进入设置菜单。禁用网卡的PnP功能,并将可以设置的IRQ一项修改为一个固定的值。保存该设置并退出设置程序,这样如果没有其他的设备占用该IRQ,可以保证不会出现IRQ冲突。

另外,如果要安装Windows 98/2000/xp操作系统,必须保证操作系统不会将对应的中断类型作为具有PnP功能的IRQ进行处理,所以要在“CMOS”中将该中断的类型由“PCI/ISA PnP”修改为“Legacy ISA”。使用该方法可以解决大多数PnP网卡的设备冲突,但不一定对所有的PCI网卡都有效,因为有些网卡的设置程序根本就不提供禁用PnP功能选项。

(7) 合理设置服务器的硬盘

使用局域网办公的用户,经常会使用网络来打印材料和访问文件。由于某种原因,网络访问的速度可能会不正常,这时我们往往会错误地认为导致网速降低的原因可能是网络中的某些设备发生了瓶颈,例如网卡、交换机、集线器等,其实对网速影响最大的还是服务器硬盘的速度。因此正确地配置好局域网中服务器的硬盘,将对整个局域网中的网络性能有很大的改善。通常,我们在设置硬盘时需要考虑以下几个因素:

服务器中的硬盘应尽量选择转速快,容量大的那种,因为硬盘转速快,通过网络访问服务器上的数据的速度也越快;

服务器中的硬盘接口最好是SCSI型号的,因为该接口比IDE或EIDE接口传输数据时速度要快,它采用并行传输数据的模式来发送和接受数据的;

如果条件允许的话,我们可以给网络服务器安装硬盘阵列卡,因为硬盘阵列卡能较大幅度地提升硬盘的读写性能和安全性;

当然在这里大家还要注意的是,在同一SCSI通道,不要将低速SCSI设备(如CD)与硬盘共用,否则硬盘的SCSI接口高速传输数据的性能将得不到发挥

(8) 严格执行接地要求

由于在局域网中,传输的都是一些弱信号,如果操作稍有不当或者没有按照网络设备的具体操作要求来办的话,就可能在连网中出现干扰信息,严重的能导致整个网络不通;特别是一些网络转接设备,由于涉及到远程线路,它对接地的要求非常严格,否则该网络设备将达不到规定的连接速率,从而在联网的过程中产生各种莫名其妙的故障现象,给我们的工作带来很大的麻烦。

(9) 使用质量好、速度快的新式网卡

在局域网中,计算机与计算机之间不能通信是很常见的事情,引起的故障原因可能有很多。统计表明,局域网中出现的故障大部分与网卡有关,或者是网卡没有正确安装好,或者是网络线接触不良,也有可能是网卡比较旧,不能被计算机正确识别,另外也有的网卡安装在服务器中,经受不住大容量数据的冲击,最终报废等。

因此,为了避免上述的现象发生,一定要舍得投资,如果网卡是安装在服务器中,一定要使用质量好的网卡,因为服务器一般都是不间断运行,只有质量好的网卡才能长时间进行“工作”,另外由于服务器传输数据的容量较大,因此我们购买的网卡容量必须与之匹配,这样才能实现“好马配好鞍”。

如同我们个人的电脑用机一样,呼叫中心的电脑终端也是需要日常维护的,而且因为它的整体性、系统性和对话务中心日常工作的重要性等特点,呼叫中心电脑终端的维护也就有异常重要的意义,下面我就从各个方面给大家详细介绍一下呼叫中心电脑的日常维护。

环境因素:

呼叫中心是一个规模比较庞大的部门,上百人在一个大的办公环境中工作,温度、湿度、空气质量不仅对办公人员影响很大,对计算机寿命的影响也是不容忽视的。

计算机理想的工作温度应在10℃-35℃,相对湿度应为30--80-,太高或太低都会影响配件的寿命。太高会影响配件的性能发挥,甚至引起一些配件的短路。有人认为使用计算机的次数少或使用的时间短,就能延长计算机寿命,这是片面的观点。相反,计算机长时间不用,由于潮湿或灰尘的原因,会引起配件的损坏。当然,如果天气潮湿到了极点,比如显示器或机箱表面有水汽,这时是绝对不能给机器通电的。湿度太低易产生静电,同样对配件的使用不利。另外,空气中灰尘含量对计算机影响也较大。灰尘大,天长日久就会腐蚀各配件的电路板。所以,要经常对计算机进行除尘。

计算机对电源也有要求。交流电正常的范围应在220V±10-,频率范围是50Hz±5-,并且具有良好的接地系统。并且由于呼叫中心电脑使用的特殊性,数据信息的安全也是相当重要的,对于一个呼叫中心来说应使用UPS来保护计算机,使得计算机在市电中断时能继续运行一段时间。

使用习惯:

个人使用习惯对计算机的影响也很大,首先是要正常开关机,开机的顺序是,先打开外设的电源,然后再开主机电源。关机顺序正好相反,先关闭主机电源,再关闭外设电源。其道理是,尽量地减少对主机的损害,因为在主机通电的情况下,关闭外设的瞬间,对主机产生的冲击较大。关机后一段时间内,不能频繁地做开机关机的动作,因为这样对各配件的冲击很大,尤其是对硬盘的损伤更加严重。一般关机后距离下一次开机的时间,至少应有10秒钟。特别要注意当计算机工作时,应避免进行关机操作。如机器正在读写数据时突然关机,很可能会损坏驱动器(硬盘、软驱等);更不能在机器工作时搬动机器。当然,即使机器未工作时,也应尽量避免搬动机器,因为过大的振动会对硬盘一类的配件造成损坏。另外,关机时必须先关闭所有的程序,再按正常的顺序退出,否则有可能损坏应用程序。

硬件维护:

作为电脑的主要部件硬件的维护是极其重要的,呼叫中心的电脑需要良好的稳定性,并且要保证在普通工作中的正常使用,由于呼叫中心的话务人员是直接面对着用户,当用户正在询问相关的信息,话务人员通过电脑进行录入和查询时,电脑突然出现死机或关机等硬件故障时,直接会影响到话务员对用户的服务,造成用户的不满和抱怨。

对电脑硬件的日常维护可以提高电脑的运行速度和减少故障的发生。电脑硬件包括电源、主板、CPU、内存、硬盘、显卡等等,在日常的工作中,电脑会出现种种故障情况,需要根据故障现象来判断是什么部件引起的,然后加以解决。

1、CPU的日常维护

要想延长CPU的使用寿命,保证计算机正常、稳定地完成日常的工作,首先要保证CPU工作在正常的频率下。通过超频来提高计算机的性能是绝对不可取的,另一方面, CPU的散热问题也是不容忽视的,如果CPU不能很好地散热,就有可能引起系统运行不正常、机器无缘无故重新启动、死机等故障,这时就要相应的机箱进行除尘工作,并除去CPU风扇的尘土,已保证正常操作的进行,以上操作如果仍不奏效的话就要直接与电脑的售后部门联系进行检测和维修。

2、内存条的日常维护

电脑开机无显示,显示器黑屏、主机开机报警等故障,很多都是由于内存引起的,内存插的不紧,与主板内存槽接触不良,或者内存条的金手指被氧化,这些都是原因所在。保证内存插牢插实。如果发现内存条的金手指氧化严重,可以用橡皮轻轻的将氧化层擦掉,插入内存槽中,使内存与插槽完全接触。

3、显卡和声卡的日常维护

显卡也是计算机的一个发热大户,现在的显卡都单独带有一个散热风扇,平时要注意一下显卡风扇的运转是否正常,是否有明显的噪音、或者是运转不灵活,转一会儿就停等现象,如发现有上述问题,要及时更换显卡的散热风扇,以延长显卡的使用寿命。对于声卡来说,必须要注意的一点是,在插拔麦克风和音箱时,一定要在关闭电源的情况下进行,千万不要在带电环境下进行上述操作,以免损坏其它配件.

4、硬盘的日常维护

硬盘转速很高,通常为5400转/分或7200转/分,在硬盘进行读、写操作时,硬盘处于高速旋转状态,如若突然断电,可能会使磁头与盘片之间猛烈磨擦而损坏硬盘。在关机的时候一定要注意机箱面板上的硬盘指示灯是否还在闪烁,如果硬盘指示灯闪烁不止,说明硬盘的读、写操作还没有完成,此时不宜马上关闭电源,只有当硬盘指示灯停止闪烁,硬盘完成读、写操作后方可关机。如果主机在使用过程中硬盘出现异响或检测出坏道,此时硬盘就需要维修和更换了。

5、显示器的日常维护

显示器如使用不当,不仅性能会快速下降,而且寿命也会大大缩短,甚至在使用两三年后就会报废,因此,一定要注意显示器的日常维护。

不要太频繁地开关显示器,开和关之间最好间隔一两分钟,开、关太快,容易使显示器内部瞬间产生高电压,使电流过大而将显像管烧毁。如果有一两个小时都不用显示器的话,最好把显示器关掉。

清除显示器屏幕上的灰尘时,切记将显示器的电源关掉,还应拔下显示器的电源线和信号电缆线,用软布从屏幕中心向外擦拭,如果灰尘难以清除,可用脱脂棉沾限少量水小心擦拭,千万不能用酒精之类的化学溶液擦拭,另外,长期使用的显示器机壳内会积攒大量灰尘,不清除会加速显示器的老化,可以用毛刷擦除显示器机壳上的灰尘与污垢,要用干布擦拭,尽量不用沾水的湿布抹擦。注意不要碰坏电路元件。

电磁场的干扰会使电路出现不该有的电压电流,不要在电脑旁摆放强磁场性物质(如收音机、手机等),音箱必须选用防磁效果好的且要尽量远离显示器。

如果开机后显示器没有显示,此时可以将显示器与主机的连线重新进行插拔,并重新开启主机,如果显示器出现抖动的情况应该先对显示器进行消磁处理并调整显示器的刷新率,偏色和花屏等情况出现,就要由专业的显示器工程师进行检测和维修了。

6、 键盘的日常维护

键盘是电脑的输入设备,是人们向电脑发送指令的桥梁,如果键盘出现“罢工”,那么,电脑就会成为一件摆设而不是工具了。所以,键盘的维护也非常重要。

不要将液体撒到键盘上,否则会造成接触不良、腐蚀电路造成短路等故障,损坏键盘。

不要使劲敲击键盘,在按键的时候一定要注意力度适中,动作要轻柔,强烈的敲击会减少键盘的寿命,尤其在玩游戏的时候按键时更应该注意,不要使劲按键,以免损坏键帽。

在开机的状态下不要带电插拔键盘,带电插拔的危害是很大的,轻则损坏键盘,重则有可能会损坏计算机的其它部件,造成不应有的损失。

(1)病毒预防

防御计算机病毒应该从两个方面着手,首先应该加强内部网络管理人员以及使用人员的安全意识,使他们能养成正确上网、安全上网的好习惯。再者,应该加强技术上的防范措施,比如使用高技术防火墙、使用防毒杀毒工具等。具体做法如下:

(2)权限设置

口令控制。很多计算机系统常用口令来控制对系统资源的访问,这是防病毒进程中,最容易和最经济的方法之一。网络管理员和终端操作员根据自己的职责权限,选择不同的口令,对应用程序数据进行合法操作,防止用户越权访问数据和使用网络资源。在选择口令应往意,必须选择超过6个字符并且由字母和数字共同组成的口令;操作员应定期变一次口令;不得写下口令或在电子邮件中传送口令。通常简单的口令就能取得很好的控制效果,因为系统本身不会把口令泄露出去。但在网络系统中,由于认证信息要通过网递,口令很容易被攻击者从网络传输线路上窃取,所以网络环境中,使用口令控制并不是很安全的方法。

(3)简易安装

集中管理。在网络上,软件的安装和管理方式是十分关键的,它不仅关系到网络维护管理的效率和质量,而且涉及到网络的安全性。好的杀毒软件能在几分钟内轻松地安装到组织里的每一个NT服务器上,并可下载和散布到所有的目的机器上,由网络管理员集中设置和管理,它会与操作系统及其它安全措施紧密地结合在一起,成为网络安全管理的一部分,并且自动提供最佳的网络病毒防御措施。

(4)实时杀毒,报警隔离

当计算机病毒对网上资源的应用程序进行攻击时,这样的病毒存在于信息共享的网络介质上,因此就要在网关上设防,在网络前端进行杀毒。基于网络的病毒特点,应该着眼于网络整体来设计防范手段。在计算机硬件和软件,LAN服务器,服务器上的网关,Internet层层设防,对每种病毒都实行隔离、过滤,而且完全在后台操作。例如:某一终端机如果通过软盘感染了计算机病毒,势必会在LAN上蔓延,而服务器具有了防毒功能,病毒在由终端机向服务器转移的进程中就会被杀掉。为了引起普觉,当在网络中任何一台工作站或服务器上发现病毒时,它都会立即报警通知网络管理员。

(5)以网为本,多层防御。

网络防毒不同于单机防毒。计算机网络是一个开放的系统,它是同时运行多程序、多数据流向和各种数据业务的服务。单机版的杀毒软件虽然可以暂时查杀终端机上的病毒,一旦上网仍会被病毒感染,它是不能在网络上彻底有效地查杀病毒,确保系统安全的。所以网络防毒一定要以网为本,从网络系统和角度重新设计防毒解决方案,只有这样才能有效地查杀网络上的计算机病毒。

(6)定期备份

无论设计得多好的软件,都有可能因为一些意外造成资料的丢失。这些资料一旦丢失而又没有备份,后果是非常可怕的。因此,对于日常性的资料,最好能够每天备份。这样,就算资料流失了,也只是损失一天的资料而已。

目前的备份设备有很多可供选择,如CD-ROM, DVD等。有些维护人员只是把工作过程设定在电脑中,然后将备份设备开着就不管了。其实这是不对的,应该每夭确认前一天的备份工作已确实完成了,并且要留多份备份,这样才比较安全。另外,如果备份的资料具有机密的性质,不但要确认每日备份后资料的流向,对过期的备也要进行彻底的销毁。

维护工作中发挥最大主导作用的还是人的因素,维护人员的素质高,维护工作的难度就显小;维护人员的工作热情高,技术难题的难度就显得低。所以,维护工作中必须坚持的一点就是以人为本,尊重工作人员的劳动,给其创造学习和发展的机会,通过各种手段,激发工作人员的责任心、主观能动性和创造性,为维护工作的顺利开展铺垫良好的基石。 "对一个人的最大尊重就是对其劳动的尊重",我不记得在哪里看到的这句话,但我从未怀疑过这句话的正确性。一个工作者的劳动得到了尊重,他才有继续更好工作的积极性,才能对自己的工作注入满腔的热情和责任心。设备的维护人员缺乏对工作责任心,产生的后果可能是不可想象和无法弥补的。是的,维护人员的收入是比较低的,而承担的心理压力又是其他人员所无法想象的。 [2]

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